StimmungDie Stimme ist ein kraftvoller Ausdruck unserer Persönlichkeit.

Sie kann leise, schwach sein, aber auch laut, fulminant und sehr klar. Wer über die Stimme kommuniziert, also über das Telefon, verrät sehr viel über seine Stimmung, aber auch über die Service-Einstellung. Das soll folgendes Erlebnis näherbringen.

Ich habe vor Wochen bei einer Firma angerufen, bei der ich etwas bestellt hatte. Doch bislang keine Lieferung. Sehr ärgerlich. Als ich anrief, um zu hinterfragen, an was die Auslieferung hängt, wurde ich vertröstet, ich solle den Zahlungseingang nachweisen. Gesagt – getan.

Meine Erfahrung

Der Nachweis des Zahlungseingangs brachte keine Besserung. Also wieder ein Anruf. Als ich neuerlich anrief, hatte ich einen Gesprächsteilnehmer an der Strippe, der mich erstmal abhängte: „Einen Moment“. Es vergingen Minuten, bis sich dieser Teilnehmer wieder mit seiner Stimme meldete. Leise, schwach und unmotiviert war keine richtige Konversation möglich. Ich hatte nicht den Eindruck, dass meine Anfrage auf Gehör stieß und ich hatte nicht das Gefühl, bei diesem Menschen gut aufgehoben zu sein. Er gab mir eine weitere Nummer, wo ich anrufen sollte.

Szenenwechsel. Ich wählte die Nummer. Etwas gestresst nahm eine Frau den Hörer ab. Ich brachte meinen Eindruck direkt zum Ausdruck. Ihre Stimme wirkte gequetscht. Doch die Dame hatte einen Vorteil gegenüber dem Herrn: Sie war serviceorientiert und wollte mir adhoc helfen. Das tat sie auch. Sie korrigierte eine Fehlbuchung im Hause, sodass der Auslieferung nichts mehr im Wege stand. Und unser Gespräch brachte ihre Stimme zum Leuchten.

Die Stimme verrät Einiges über die Service-Einstellung

Ich selbst weiß, wie gestresst man sein kann, wenn ein Anruf die gerade wichtige Arbeit unterbricht. Aus diesen beiden Telefonsequenzen sieht man aber sehr deutlich, wie unterschiedlich die Menschen reagieren. Beide sind anfänglich gestresst, doch die Einstellung prägt sehr wohl das Ergebnis beim Kunden.

Bei der Dame gab es ein sichtbares Ergebnis, ich spürte, dass sie eine direkte Lösung anstrebte. Im Gegenzug der genervte Mann, der lediglich seinen Job macht, seine Zeit absitzt, aber keinen Dienst am Kunden erweisen möchte.

Zum Glück gibt es noch Menschen, die für ihre Kunden eine Extrameile gehen möchten. Interessant auch, wie über die Stimme die Service-Einstellung transportiert wird.

Und hier 4 Erkenntnisse aus diesem Kontakt:

1. Die Stimme spricht vom Herzen.
2. Die Stimme ist der Resonanzkörper der eigenen Stimmung.
3. Wer stimmig mit sich selbst ist, überzeugt mit seiner Stimme.
4. Eine launisch geprägte Stimme ist im Kundenkontakt fehlbesetzt.

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Wir geben gerne Auskunft und sind für unsere Kunden da. Dürfen wir für Sie etwas tun? Gerne dürfen Sie uns anrufen, Tel. 06341-955510.