Die Stimme ist ein kraftvoller Ausdruck unserer Persönlichkeit.
Sie kann leise, schwach sein, aber auch laut, fulminant und sehr klar. Wer über die Stimme kommuniziert, also über das Telefon, verrät sehr viel über seine Stimmung, aber auch über die Service-Einstellung. Das soll folgendes Erlebnis näherbringen.
Ich habe vor Wochen bei einer Firma angerufen, bei der ich etwas bestellt hatte. Doch bislang keine Lieferung. Sehr ärgerlich. Als ich anrief, um zu hinterfragen, an was die Auslieferung hängt, wurde ich vertröstet, ich solle den Zahlungseingang nachweisen. Gesagt – getan.
Meine Erfahrung
Der Nachweis des Zahlungseingangs brachte keine Besserung. Also wieder ein Anruf. Als ich neuerlich anrief, hatte ich einen Gesprächsteilnehmer an der Strippe, der mich erstmal abhängte: „Einen Moment“. Es vergingen Minuten, bis sich dieser Teilnehmer wieder mit seiner Stimme meldete. Leise, schwach und unmotiviert war keine richtige Konversation möglich. Ich hatte nicht den Eindruck, dass meine Anfrage auf Gehör stieß und ich hatte nicht das Gefühl, bei diesem Menschen gut aufgehoben zu sein. Er gab mir eine weitere Nummer, wo ich anrufen sollte.
Szenenwechsel. Ich wählte die Nummer. Etwas gestresst nahm eine Frau den Hörer ab. Ich brachte meinen Eindruck direkt zum Ausdruck. Ihre Stimme wirkte gequetscht. Doch die Dame hatte einen Vorteil gegenüber dem Herrn: Sie war serviceorientiert und wollte mir adhoc helfen. Das tat sie auch. Sie korrigierte eine Fehlbuchung im Hause, sodass der Auslieferung nichts mehr im Wege stand. Und unser Gespräch brachte ihre Stimme zum Leuchten.
Die Stimme verrät Einiges über die Service-Einstellung
Ich selbst weiß, wie gestresst man sein kann, wenn ein Anruf die gerade wichtige Arbeit unterbricht. Aus diesen beiden Telefonsequenzen sieht man aber sehr deutlich, wie unterschiedlich die Menschen reagieren. Beide sind anfänglich gestresst, doch die Einstellung prägt sehr wohl das Ergebnis beim Kunden.
Bei der Dame gab es ein sichtbares Ergebnis, ich spürte, dass sie eine direkte Lösung anstrebte. Im Gegenzug der genervte Mann, der lediglich seinen Job macht, seine Zeit absitzt, aber keinen Dienst am Kunden erweisen möchte.
Zum Glück gibt es noch Menschen, die für ihre Kunden eine Extrameile gehen möchten. Interessant auch, wie über die Stimme die Service-Einstellung transportiert wird.
Und hier 4 Erkenntnisse aus diesem Kontakt:
1. Die Stimme spricht vom Herzen.
2. Die Stimme ist der Resonanzkörper der eigenen Stimmung.
3. Wer stimmig mit sich selbst ist, überzeugt mit seiner Stimme.
4. Eine launisch geprägte Stimme ist im Kundenkontakt fehlbesetzt.
Und hier noch ein passender Artikel zu diesem Themenkomplex.
Wir geben gerne Auskunft und sind für unsere Kunden da. Dürfen wir für Sie etwas tun? Gerne dürfen Sie uns anrufen, Tel. 06341-955510.
Liebe Heike,
diese Erkenntnis müsste eigentlich jeder kennen und beherzigen. Es liegt aber nicht an der Stimme, es liegt an der inneren Einstellung der jeweiligen Person. Eine Person, die innerlich nicht stabil ist, deren INNERE-Balance fehlt wird immer wieder solche Eindrücke hinterlassen.
Wir beim Global Coaching Team haben uns zum Ziel gesetzt den Menschen dabei zu helfen, die INNERE-BALANCE zu finden und zu festigen.
Liebe Grüße Klaus
Lieber Klaus,
da hast Du einen wichtigen Punkt mit angesprochen: Die innere Balance.
Ja diese ist ausschlaggebend, wie ich mit meinen Mitmenschen, mit meinen Mitarbeitern, meinen Kunden umgehe und mitentscheidend, welchen Erfolg ich im Außen habe. Ein Mensch, der mit sich selbst im Reinen ist, ist es auch im Außen.
Herzliche Grüße für die neue Woche,
Heike Eberle
Die Erfahrung mit semi- oder sogar gar nicht motivierten Call Center Mitarbeitern haben wir wohl alle schon gemacht. Natürlich hat jeder seine schlechten Tage und gibt auf der Arbeit auch mal weniger als 100%, aber vor allem wenn es um Kundenbetreuung geht, sollte der Service über allem stehen. Und hat man eben nur die Stimme als mögliches Kommunikationsmittel am Telefon, muss diese, wie deine Erfahrung zeigt, zumindest den Eindruck machen, dass man dem Kunden helfen wolle. Leider fehlt es bei den meisten Call Center Mitarbeitern an so einer Einstellung und daran leiden nicht nur Kunden, sondern auch Unternehmen. Alles einer Sache der Attitüde.
Viele Grüße
Tom
Hallo Herr Schreter,
danke für Ihren Erfahrungskommentar mit Call-Centern.
Die Einstellung ist halt die Hauptsache für die Motivation = Stimmeindruck am Telefon.
Mit „stimmlosen“ Grüßen 😉
Heike Eberle