Die fünf Reklamations-Bremsen.

Stehen Sie auch auf der Bremse, wenn Sie wieder einmal einen motzenden Kunden am Telefon haben.

Woran liegt das?

Hier habe ich fünf Reklamations-Bremsen zusammengestellt:

1. Das Ego

Die gekränkte Eitelkeit und die persönliche Betroffenheit sind die größten Bremsen. Unser Ego wird empfindsam getroffen und reagiert mit Verteidungsstrategien.

Lassen Sie die Vorwürfe abprallen, shit happens. Stellen Sie sich einen Clown vor, der locker und lässig die Vorwürfe auf seiner Clownnase abprallen lässt.

2. Ungeübt, überfahren und perplex.

Ist es nicht so, dass man wie der „Ochs vorm Berg“ am Telefon hängt, nebenbei tausend Dinge zu erledigen hat und man sich völlig dämlich der Kundenbeschwerde gegenüber verhält?

Sich im Reklamationsfall geschickt zu verhalten, heißt, Reklamationen im geistigen Auge im Vorfeld durchzuspielen. Dabei ist es klug, solche Situationen im Vorfeld zu üben – hilfreich mit einem Begleiter (Coach) –  um im Ernstfall spielerisch damit umzugehen.

3. Der Rechtfertigungsdrang

Absolut menschlich ist es auf einen Angriff mit Rechtfertigungen zu reagieren. Rechtfertigungen bringen nichts außer verlorene Zeit und noch mehr Unverständnis beim Kunden.

Der Kunde will nicht wissen, warum was genau passiert ist. Das Einzige, was er will: Verständnis und eine Lösung für seine Situation.

4. Der Redeanteil

Eng mit dem Rechtfertigungsdrang ist der Redeanteil verbunden. Auch hier meint man, je höher der Redeanteil, desto besser hat man alles  im Griff. Das Gegenteil ist der Fall: Je weniger der Redeanteil, desto besser wird der Reklamierer zufriedengestellt. Denn der wahre Erfolg liegt im aktiven Zuhören.

5. Zuständigkeitsgerangel

Menschen suchen gerne einen Sündenbock. Und so wird gerne schnell geantwortet: „Tut mir leid, lieber Kunde, da war ich gerade im Urlaub.“ Das ist die billige Abwesenheitserklärung, die Sie alle von der Schule kennen. Bringt aber nichts.
Der Fehler ist passiert und der Kunde wünscht eine schnelle Lösung. Aus diesem Grunde gilt es, alle Lösungsregister zu ziehen und dem Kunden schnell zu helfen.

Haben Sie eine Bremse wieder erkannt?